Team lead customer care - CDI - Paris

Fort de 19 années d’expérience, Praxedo s’impose aujourd’hui comme le leader français de la gestion d’interventions en mode SaaS.

Avec près de 24 M€ de chiffre d’affaires et plus de 180 collaborateurs, l’entreprise continue sa forte croissance en poursuivant une stratégie de long terme bien établie.

Suite au lancement début 2022 d’un plan d’investissement très ambitieux qui vise à doubler l’activité de l’entreprise en 3 ans et d’accélérer le développement de l’activité à l’international, notamment en Europe et en Amérique du Nord, Praxedo souhaite renforcer son équipe Customer Care en recrutant son futur Team Lead Customer Care.

Le poste et son éco-système :

La mission du Customer Care est de garantir à nos clients, la meilleure expérience à travers  un service aussi performant qu’agréable et en apportant des réponses fiables, rapides et de qualité.

Le Team Lead Customer Care a donc pour mission, la satisfaction client en guidant, en accompagnant et en soutenant l'équipe Customer Care dans l’atteinte de cet objectif d’entreprise.

Votre mission est double :

1. Team Lead (50%)

• Management opérationnel d’une équipe de 6 Customer Care

• Participation au recrutement des nouvelles ressources dans l’équipe

• Garantir un onboarding efficace via, notamment un plan de montée en compétences et des jalons de progression définis et partagés.

• Responsable de la de montée en compétences de l’équipe :

  • via le traitement de tickets de flux, de tickets produit et de tickets techniques
  • via l’identification des moyens nécessaires (par ex : plan de formations internes ou externes, tant pour les soft que les hard skills)

• Suivi des KPI permettant de piloter l’activité de l’équipe Customer Care (tickets traités, appels répondus, satisfaction client, engagement, etc)

• Optimisation et fluidification des interactions avec les équipes internes :

  • en particulier avec la team Engineering (Développeurs) : vous travaillerez de pair avec les Engineering Manager pour identifier ensemble les douleurs et les axes d’amélioration concernant les intéractions et les process entre l’équipe customer care et les équipes de développement.

  • mais aussi avec les autres départements “Professional Services” (chefs de projet et consultants), “Product” (Product Managers)et “Sales” (Account managers).

    2. Support specialist (50%) :

• Optimisation de la gestion des pics d’activités en travaillant sur des workflows et des réponses intelligentes

• Gestion des sujets clients complexes : incidents, escalades, réclamations, problèmes techniques.

• Amélioration continue des outils et process permettant de suivre et d’optimiser l’accompagnement de nos clients

CE QUE L'ON PEUT VOUS APPORTER :

• C’est le moment pour rejoindre une solution Saas, leader sur son marché (FSM) depuis sa création.

• + de 18 ans d’expertise dans le domaine du Field Services Management, avec une croissance accélérée en France et à l’International ces 3 dernières années (+90% de croissance depuis 2020 ; depuis 2019, nous comptons parmi les 500 Champions de la croissance)

• Un environnement de travail et des bureaux agréables, idéalement situés dans le 9e arrondissement de Paris.

• L’engagement des collaborateurs mesuré à travers des labels et études dédiés : 4,42/5 Happy IndexAtWork, 4,9/5 Glassdoor. 

• Une politique de télétravail favorisant un bon équilibre personnel et professionnel : 50% de son temps de travail mensuel en remote, en France métropolitaine.

• Un projet RSE ambitieux et concret, reconnu notamment à travers la certification médaille d’or EcoVadis 2023, (note obtenue 74/100) - Praxedo se place ainsi dans le top 5% des entreprises évaluées. 

Poste ouvert aux personnes reconnues RQTH